お客様アンケートについて
通常の“アンケート”と聞くと
どのようなのが思い浮かびますか？
例えば
「どこかご不満はございますか？」
「何か問題点はございますか？｣
お店側としては現状の改善点を
聞き出しより良くしようと願うのが
普通です。
実は、「不満を教えてください」という
質問をしてしまうと、人間は
必要以上に「あら｣ 探しを
してしまいます。
特に気にならなかった些細な
ことについても、わざわざ
思い返して、不満の感情 を
持ってしまう。
本当に丁寧に重箱の隅を
つついてくことになってしまう。
「最もお店を良く知っているお客様」
「お店の価値を感じ気に入っている｣
方に対しての質問が間違っている。
今よりもっと良いお店にするためには
お客様の視点から改善点を
教えてもらうことは正しい方法。
ただ、
改善点を聞く時にはと直接的に
不満を聞くのではない。
お客様をわざわざ不快な気分に
させてしまう。
そして、「不満の声」 をもらった
あなたやスタッフも当然 気分が暗く
重く なるということ。
ですから、改善点を聞くときは、
一番に
「お店の良いところを教えて下さい｣
そして
補佐として
「こうしたらもっと良くなると
思うところを教えてください」
「より良くするために
気付くところを教えてください」
というように、ポジティブな
ニュアンスの質問形式で
なければならない。
イメージしてみてください
「不満を教えてください」と
聞いた場合と
「お店をより良くするために
気付くところを教えてください」と
聞いた場合では、たとえ同じ答えでも
後に残る感情が全く違います。
お客様もお店側も。
「こうしたらもっと良くなる
ところを教えてください」
という質問の方が前向きに
聞き入れられるし
気持ち良く答えれるのでは
ないでしょうか？。
お店の成長のために
ありがたく受け止め
改善できることを改善していく。
もしお客様の声が
「大満足の声｣、「感謝の声｣
このような声を貰ったら、
スタッフはどう感じるでしょうか？
自分のお店、自分のやった仕事が
お客様から認められているという実感。
世間から認められているという実感。
そういった実感から、働く
喜びを感じるのではないでしょうか？
お客様からの賞賛・感謝の声を
浴び続ければ仕事に楽しさと
誇りを持てるようになります。
そして、お店への愛着や
帰属意識も自然と高まるのです。
お客様が感じる「お店の良いところ」
これが「来店動機」になる。
今来てくれているお客様は
お店に何らかの
「価値｣を感じてるから来てる。
それが
お店の 『強み』 と呼べるものです。
『強み』は
『信頼性』を生み出します。
お店で提供している
・技術
・サービス
・商品
本当に良いの？
効果は本当にあるの？
常に考えなければいけない
課題なのです。
以上
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